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Customer Care

Im Bereich Customer Care fördern wir Ihre besten Botschafter. Unsere Mitarbeiter halten – adäquat und gut – Kontakt per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Netzwerke. Fragen oder Beschwerden über Telefon, E-Mail, Live-Chat, Post oder in sozialen Netzwerken werden direkt richtig beantwortet. Am liebsten mit einem „First-Time-Fix“, einer abschließenden Bearbeitung im ersten Kontakt, aber es kann auch sein, dass wir Fragen an Sie weiterleiten. Dies hängt davon ab, welche Vereinbarungen mit Ihnen getroffen wurden und welche Art von Frage gestellt wird.

Bessere Ergebnisse durch bessere Gegebenheiten

Die Qualität des Kundenkontakts beruht auf drei Stützpfeilern:

·       Dem Niveau der Mitarbeiter: Bei HMS mindestens ein FH-Abschluss. Unsere Mitarbeiter verstehen die Frage hinter der Frage (oder Beschwerde) Ihrer Kunden und können direkt darauf reagieren.

·       Dem Automatisierungsniveau: HMS nutzt die beste Software, um aus allen Daten zum Kundenkontakt über alle Kanäle hinweg integrierte Analysen erstellen zu können. Auf Kunden-, Produkt- und Länder-/Niederlassungsebene.

·       Dem Niveau des Arbeitsplatzes: Alle Mitarbeiter bei HMS verfügen über einen geräumigen, funktionalen Arbeitsplatz mit Doppelbildschirm. So können sie auf mehreren Ebenen gleichzeitig arbeiten.

Besser durch ständiges Monitoring

Da alle Kundenkontakte auf allen Kommunikationskanälen einem ausführlichen Monitoring unterzogen werden, erhalten wir direkten Einblick in die Kundenzufriedenheit. Zur weiteren Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit können wir Ihnen zielgerichtete Empfehlungen zu möglichen Änderungen an Ihren Dienstleistungen geben. Außerdem können häufig gestellte Fragen Input liefern, um die auf Ihrer Homepage bereitgestellten Informationen zu ergänzen und Prozesse effizienter ablaufen zu lassen. Die Folge: bessere Kundenzufriedenheit und geringere Kosten.

Besser erreichbar für Kunden

Der große Vorteil, wenn Sie Ihre Kundenkontakte ganz oder teilweise outsourcen, besteht in der besseren Erreichbarkeit Ihres Unternehmens für Ihre Kunden: auch außerhalb der Bürozeiten und über mehrere Kanäle hinweg. HMS kann dies in verschiedenen Sprachen für Sie regeln und sich genau auf die unterschiedlichen Zeitzonen einstellen. Übrigens ist es für gute Monitoring-Arbeit und die Überwachung der Einheitlichkeit wichtig, dass alle Inbound-Kundenkontakte zentral eingehen und zentral beantwortet und registriert werden. HMS kann dies für Sie wie kein anderer erledigen.

Ganz oder teilweise outsourcen

Möchten Sie lieber nur einen Teil Ihres Kundenkontakts auslagern? Beispielsweise nur außerhalb der Bürozeiten? Oder bei Kapazitätsengpässen? Dann können Sie sich dafür entscheiden, auf der HMS-Plattform zu arbeiten. Sie profitieren dann garantiert von perfektem Informationsaustausch und optimaler Verfügbarkeit.

Sie können die Verträge mit uns ganz nach Ihren Wünschen gestalten. Bei teilweiser Auslagerung ist es empfehlenswert, eine festgelegte Menge an Kundenkontakten durch uns betreuen zu lassen. So bleiben wir ständig mit Ihrem Unternehmen in Kontakt und können – wenn nötig – schnell umschalten. Ferner bleiben Sie auch bei der Skalierung absolut flexibel: Diese kann zwischen 5 und 1000 Anrufen pro Tag variieren. Die Zusammenarbeit mit HMS ist außerdem durchweg transparent: Sie bezahlen nur für die von Ihnen in Anspruch genommenen Leistungen. Sie wissen also genau, woran Sie sind.

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