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Customer Care

Au sein du Customer Care, nous formons vos meilleurs ambassadeurs. Nos collaborateurs entretiennent le contact, de manière adéquate et correcte, par e-mail, téléphone, live chat et sur les réseaux sociaux. Les questions ou réclamations transmises par téléphone, e-mail, live chat, courrier ou sur les réseaux sociaux reçoivent une réponse immédiate et correcte. Idéalement avec un « first-time-fix , mais il est également possible que nous vous transmettions la demande. Cela dépend des accords convenus avec vous, et de la nature de la demande.

Un meilleur résultat grâce à de meilleurs équipements

La qualité du contact client repose sur trois piliers :

  • Le niveau des collaborateurs : à HMS, il s’agit toujours de personnes diplômées de l’enseignement supérieur ou universitaire. Ces personnes comprennent la question derrière la question (ou la réclamation) de votre client et savent comment y réagir.
  • Le niveau d’automatisation : HMS utilise les meilleurs logiciels pour réaliser une analyse intégrée de toutes les données récoltées au cours des contacts avec les clients sur tous les canaux. Au niveau du client, du produit, du pays/de l’implantation.
  • Le niveau du poste de travail : tous les collaborateurs de HMS disposent de postes de travail spacieux et fonctionnels, avec doubles écrans. Ils peuvent donc travailler en multiniveaux.

Meilleur grâce à une surveillance permanente

En assurant une bonne surveillance de tous les contacts avec les clients via tous les canaux de communication, nous avons une vue directe de la satisfaction client. Nous pouvons formuler des recommandations ciblées pour des ajustements éventuels de votre prestation de services, afin d’améliorer encore la satisfaction client. En outre, les questions fréquentes peuvent servir de base pour compléter la fourniture d’informations sur votre site et rendre vos processus plus efficaces. Avec, à la clé, une satisfaction client accrue et une basse de coûts.

Plus accessible pour vos clients

Le gros avantage d’une sous-traitance totale ou partielle de vos contacts client concerne la meilleure accessibilité de votre organisation : également en dehors des heures de bureau, et par plusieurs canaux. HMS peut s’en charger dans plusieurs langues, et en fonction de plusieurs fuseaux horaires. Par ailleurs, pour assurer un bon monitoring et le contrôle de l’uniformité, il est important que tous les contacts client entrants soient centralisés, reçoivent une réponse et soient enregistrés de manière centralisée. HMS peut s’en charger pour vous mieux que quiconque.

Sous-traitance totale ou partielle

Vous préférez sous-traiter partiellement vos contacts client ? Uniquement en dehors des heures de bureau, par exemple ? Ou quand vous manquez de capacité ? Cela est parfaitement possible en travaillant sur la plate-forme de HMS ? Vous bénéficiez alors avec certitude d’un échange parfait d’informations, et la disponibilité est optimale.

Avec nous, tous les accords professionnels sont possibles. Dans le cas d’une sous-traitance partielle, il est préférable de nous attribuer un volume fixe de contacts client. De la sorte, nous entretenons un lien continu avec votre entreprise, et nous pouvons rapidement passer à la vitesse supérieure si nécessaire. Par ailleurs, vous bénéficiez également d’une grande liberté d’échelle : de 5 à 1 000 appels par jour. Et la collaboration avec HMS est parfaitement transparente : vous ne payez que ce que vous consommez. Vous savez où vous en êtes.

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