Kansrijke klantenservice – spreek je talen

Wordt de markt in ons kikkerlandje jou te klein en ben je op zoek naar uitbreidingsmogelijkheden? Dan heb je er vast al eens aan gedacht om je producten of diensten over de grens aan te bieden. Daar komt natuurlijk een hoop bij kijken. Je website meertalig maken is een eerste, belangrijke stap. Maar dan komt het: ineens komen er vragen binnen in het Engels, Frans, Duits en misschien nog wel meer talen. Is je afdeling klantenservice hier goed op voorbereid?

In het tweede deel van onze blogserie over kansrijke klantenservice zoomen we niet in, maar uit: we vertellen je alles wat je moet weten als het gaat om zakendoen over de grens. Door een drietal “obstakels” uit te lichten, ben je binnen enkele minuten op de hoogte van de belangrijkste zaken waar je rekening mee moet houden. Zo kun je deze obstakels straks moeiteloos overwinnen.

Obstakel 1: spreek de taal

obstakel-taalVeel bedrijven die de eerste stappen in het buitenland zetten krijgen ermee te maken: de welbekende taalbarrière. Ineens moet je niet alleen communiceren in het Nederlands, maar ook in het Frans, Duits, Engels en wie weet wat nog meer!

Als je dan geen native speakers in dienst hebt, kan dit best lastig zijn, want taalfoutjes zijn snel gemaakt: denk hierbij aan een verkeerd antwoord op dat ene mailtje dat je niet helemaal goed begrijpt, of die onbedoelde verspreking die je maakt omdat je de onderliggende boodschap van een woord of zin niet kent (zoals we de vorige keer al aangaven: als je vertelt dat de klant een adres “on the backside” kan vinden, zal hij niet op de achterkant van de envelop kijken, maar naar een ander achterste… oeps).

Afhankelijk van de situatie binnen jouw bedrijf zijn er meerdere oplossingen te bedenken om de taalbarrière te overwinnen. Je kunt bijvoorbeeld investeren in een taalcursus op maat, zodat je zelf vragen kunt afhandelen. Nog beter is echter om native speakers in te schakelen die je klanten op de juiste manier te woord staan. Dan weet je zeker dat er geen misverstanden ontstaan.

Obstakel 2: houd rekening met een andere etiquette

Als je dan in die vreemde taal kunt communiceren, dan komt de volgende belangrijke factor om de hoek kijken: ben je al bekend met de culturele verschillen in zakelijke etiquette?

Verdiep je goed in de zakelijke gebruiken van het land waarin je je product of dienst aanbiedt, want dit is voor ieder land anders. Een algemene tip die we kunnen geven: kijk of je je zogenaamde “Hollandse mindset” aan de kant kunt schuiven, want in veel landen wordt de Nederlandse manier van zakendoen (open, informeel en direct) als onprettig en soms zelfs als onbeschoft beschouwd.

Duitsland is hier een goed voorbeeld van: als je je gaat verdiepen in de Duitse zakencultuur, dan kom je er snel achter dat een kleine stap over de grens al een groot verschil kan maken in gewoontes. Een paar snelle tips? Spreek een Duitser altijd aan met zijn of haar titel en/of achternaam, kleed je formeel en wees op tijd.

obstakel-cultuurOok voor Franstalige klanten geldt dat er veel waarde wordt gehecht aan formaliteit. Want ook al  spreek je nog zo goed Frans , als het vervolgens botst omdat je iemand met “je” aanspreekt in plaats van “u”, dan hangt je klant alsnog met een vervelend gevoel de telefoon op en is het gesprek niet naar wens afgerond.

Kortom: educate yourself. Er zijn talloze artikelen, blogs en boeken te vinden over zakendoen over de grens, waarmee je je uitstekend kunt voorbereiden. En heb je internationale connecties in je netwerk? Vraag ze om tips!

Obstakel 3: let op het volume

Heb je de eerste twee obstakels overwonnen? Dan komt een laatste, praktische vraag om de hoek kijken: kun je met je huidige aantal medewerkers alle vragen op tijd beantwoorden?

Wat we soms namelijk zien gebeuren bij onze klanten is dat ze overrompeld worden door het grote buitenlandse volume. Dat heeft vaak tot gevolg dat binnenkomende vragen zich opstapelen en er een vertraging ontstaat in de afhandeling. Klanten komen in de wacht aan de telefoon of moeten meerdere werkdagen wachten op een antwoord op hun mail. Dat resulteert vervolgens in een daling van de servicelevels en de klanttevredenheid. Zonde, want zo heeft deze nieuwe stap een averechts effect.

Het tegenovergestelde kan natuurlijk ook: wanneer het buitenlandse volume veel kleiner is dan verwacht, krijgen meertalige medewerkers te weinig vragen binnen om af te handelen: dat is natuurlijk weer zonde van de ingezette uren.

In beide gevallen is het aantrekkelijk om (een gedeelte van) je klantenservice uit te besteden. Dan ben je er zeker van dat alle vragen op de juiste manier en in de taal van de klant worden beantwoord. Bij HMS hebben we onder andere native speakers in dienst die Frans, Duits en Vlaams spreken. Daarnaast zijn al onze collega’s HBO of hoger opgeleid, waardoor we een goede kwaliteit van gesprekken kunnen garanderen.

Heb je na het lezen van dit blog nog vragen voor ons? We denken graag met je mee op alle gebieden van (internationaal) klantcontact! Neem gerust contact op voor een advies op maat.

Ankie Hamers is Teammanager Customer Care bij HMS Contact Centers.

Is jouw meertalige klantenservice up and running? Mooi! Dan hebben we volgende week nog een laatste blog met tips voor je, waarin we inzoomen op verandering nummer 3, de klantenservice waarbij iedereen mee kan kijken: webcare. Spreek jij je klanten op de juiste manier aan op social media, herken jij inhaakkansen en weet jij je bericht samen te vatten tot 140 tekens? Hou ons in de gaten voor alle tips voor jouw webcare-succes.