Kansrijke klantenservice – viral verhalen

ikeaTelefonisch contact met de klantenservice blijft favoriet bij veel mensen. Maar inmiddels is hierin een verschuiving gaande, die geleid wordt door generatie Z: een tweetje, chatgesprekje of Facebookberichtje, alles moet mogelijk zijn. Bied je al deze mogelijkheden aan, dan heb je de eerste stap naar een solide webcare-afdeling al gezet. Maar een mooi online marketing- en webcare-team kan veel meer bereiken dan alleen goede klantenservice, want hoe vaak heeft een gevatte reactie al niet gezorgd voor een golf aan publiciteit?

In dit blog voorzien we je van inspiratie voor succesvolle webcare. Dat doen we met leuke (en helaas ook minder geslaagde) voorbeelden van inhakers en reacties van bedrijven, zodat je hierna zelf aan de slag kunt met het optimaliseren van jouw online klantenservice.

Tip 1 – Breng de creativiteit op gang

Je komt tot de meest creatieve campagnes en reacties door je hier continu mee te omringen. Doe overal inspiratie op, en vergeet het belangrijkste niet: denk out of the box. Dit kun je heel goed oefenen, voor jezelf of met je team. Zoek bijvoorbeeld eens willekeurige tweets op en bedenk zoveel mogelijk reacties. Wat je dan vaak krijgt, is dat het ene idee zorgt voor een ander idee, waardoor uiteindelijk de leukste berichten kunnen ontstaan.

Donna, Online Marketeer bij HMS: “Ik pas dit regelmatig toe wanneer ik bezig ben met een nieuwe online campagne voor HMS. Als ik dan gebrek aan inspiratie heb, loop ik bij een collega binnen of roep ik een aantal mensen bij elkaar om met me mee te denken. Ik leg kort uit wat het doel van de campagne is, op welke doelgroep we ons daarvoor richten en ga dan brainstormen: niets wat je roept is te gek. Soms krijg je dan door de sufste suggestie ineens het meest creatieve idee”.

Tip 2 – Hou het relevant

411Hoewel je natuurlijk op een gegeven moment overal wel een leuke reactie op kunt verzinnen, moet je je wel blijven afvragen: “is het relevant als ik op dit bericht reageer?”

Een bekend voorbeeld van een ongelukkige inhaker is een actie van Seat, waarbij gereageerd werd op twitteraars die over Spotify tweetten.

Omdat er geen duidelijk verband te herkennen was tussen Seat en Spotify, sloeg de inhaakpoging niet aan en leverde verwarring op. Sterker nog, het wekte bij een aantal mensen nogal wat irritatie.

Toen steeds meer Twitteraars er lucht van kregen, nam de inhaakpoging nog een humoristische wending met de hashtag #ikdoeeenseatje:

ikdoeeenseatjeEigenlijk hebben ze dus toch wel iets goed gedaan, gezien de aandacht die het kreeg (en die wij er nu hier nog aan schenken, 1,5 jaar later!) J Of het echter de ideale manier is om je product of dienst onder de aandacht te brengen, is natuurlijk de vraag.

Twijfel je of jouw bericht of reactie relevant is voor je publiek? Dan kun je beter goed afhaken dan slecht inhaken.

Tip 3 – Blijf er bovenop zitten

flying-dutchman-robin-van-persie-bezorgtSnel reageren is natuurlijk bij elke vorm van communicatie belangrijk, maar bij webcare is het éxtra belangrijk. Waarom? Omdat een inhaakmoment soms binnen een paar uur al niet meer relevant kan zijn en omdat je bij een écht goed moment binnen no time al ondersneeuwt in de inhakers van andere bedrijven.

Een voorbeeld van een sterke inhaker is die van Calvé op de goal van Robin van Persie tijdens het WK in 2014. Na de inmiddels wereldberoemde goal vlogen de inhakers je om de oren en was de hashtag #persieing al snel trending topic. Calvé was er daarom als de kippen bij met deze poster, en had bovendien al eerder een reclame uitgezonden met deze jonge Robin van Persie waarop ze konden voortborduren. Een succesrecept, letterlijk 🙂

Tip 4 – Bepaal je grenzen

Het viral effect is leuk, maar let op: het kan ook nadelig uitpakken. Omdat iedereen mee kan lezen op social media kan een gevatte reactie in je voor-, maar ook in je nadeel werken. Vraag jezelf dan ook altijd een paar keer voordat je het bericht of de reactie plaatst: “stoot ik hiermee niemand voor het hoofd?” Laat beledigingen, grove humor en gevoelige onderwerpen liever achterwege, dan weet je vrij zeker dat jouw bericht positief wordt ontvangen. Wil je toch het randje opzoeken? Doe het dan met een overduidelijke knipoog, zoals Fleur van de Efteling:

reactie_efteling_nee_blurred-1

donnaDonna Visser is Online Marketeer bij HMS Contact Centers.