Klaar voor het nieuwe jaar: dit gaan we doen in 2017

Den Bosch werd overspoeld met toeristen voor de Jheronimus Bosch-tentoonstelling, Nijmegen stapte stevig door tijdens de honderdste editie van de Nijmeegse Vierdaagse en Amsterdam was dit jaar trotse host van het Europees Kampioenschap Atletiek. Drie mooie steden met drie mooie evenementen. Ook bij HMS hebben we in die steden niet stilgezeten. Zo verwelkomden we veel nieuwe klanten op onze vloer in Den Bosch, verbouwden we de vestiging in Nijmegen en verhuisden we binnen Amsterdam: wij zijn klaar voor het nieuwe jaar.

Focus op B2B-contact

Zowel voor onze klanten als voor onszelf gingen we ons dit jaar meer bezighouden met B2B-contact. We verwachten dat deze groei zich in 2017 zal voortzetten. We zien bijvoorbeeld dat steeds meer bedrijven hun agendaplanning uitbesteden aan HMS, zodat hun accountmanagers alle tijd vrij krijgen om te doen waar ze goed in zijn: de weg op gaan en verkopen.

Niet alleen onze klanten zijn druk bezig om de markt op te gaan, ook bij HMS hebben we de ambitie om ons meer bezig te gaan houden met marktbewerking. Voor het komende jaar wordt er daarom hard gewerkt aan een marktbewerkingsplan en op 18 en 19 januari luiden we de start van het nieuwe jaar in op de Webwinkel Vakdagen.

Naast groeien in opdrachten willen wij bij HMS ook altijd blijven groeien in kwaliteit. Daarom besteden we veel tijd aan het investeren in onze medewerkers. Ook voor 2017 hebben we weer nieuwe plannen waar we erg enthousiast over zijn: de mooiste misschien wel de HMS Sales Academy.

De HMS Sales Academy

Bij HMS hebben we gedreven medewerkers in dienst. Een groot deel van deze medewerkers combineert een baan bij HMS met een commerciële studie, waarmee ze een perfecte eerste stap op de carrièremarkt zetten. Deze medewerkers willen graag groeien en zoeken continu naar mogelijkheden om het beste uit zichzelf te halen. Daar willen we bij HMS graag in ondersteunen. Daarom gaan we voor het komende jaar aan de slag met de HMS Sales Academy, waar medewerkers de mogelijkheid krijgen om extra salestrainingen te volgen. Zo kunnen ze het beste uit zichzelf halen!

Een multilingual en omnichannel klantenservice

Ook Customer Care heeft het afgelopen jaar niet stilgezeten. De wereld van klantcontact is enorm veranderd en dat hebben we bij HMS gemerkt. Allereerst nam de vraag naar internationaal klantcontact toe, waardoor we sinds dit jaar een vestiging erbij hebben in Tongeren, België. Onze collega’s daar spreken zowel Waals als Vlaams en kunnen daarom onze Waals- en Vlaamssprekende klanten te woord staan.

Verder zagen we steeds meer de verschuiving naar online klantcontact plaatsvinden. De vraag naar mogelijkheden als live chat, webcare en WhatsApp als klantenservicekanaal namen toe. Om daar gehoor aan te kunnen geven, hebben we bij HMS de nodige stappen gezet om onze klanten ook hierin optimaal te kunnen ondersteunen. Een webcare-team maakt nu standaard deel uit van onze Customer Care afdeling, om alle vragen via deze online kanalen te kunnen beantwoorden.

Crossing borders

Ook voor 2017 verwachten we dat deze trend zich zal voortzetten. Daar anticiperen we op: we hebben bijvoorbeeld sinds kort een vestiging in La Nucia, Spanje, om ons meertalige gebied uit te breiden. Ook zijn we druk bezig om te kijken of we ons kunnen gaan vestigen in Duitsland om het aantal Duitstalige medewerkers te laten groeien.

Verder breidt het aantal kanalen zich uit. Zo hebben we in 2016 al een toenemende belangstelling opgemerkt voor bijvoorbeeld live chat en WhatsApp. Zeker met de komst van generatie Z zullen veel bedrijven hier steeds meer het belang van gaan erkennen. Klanten willen een bedrijf kunnen bereiken via een kanaal waar ze graag gebruik van maken. En of dat nou via telefoon, live chat of een tweet is, de beleving moet overal hetzelfde zijn.

Om die beleving voor iedere klant zo uniform mogelijk te houden, hebben we bij HMS alle klantenservicekanalen ondergebracht op één afdeling. De telefonische klantenservice kan meekijken met het webcare-team en vice versa. Wordt er door onze webcare-medewerkers op social media nieuws opgepikt dat bij de telefonische klantenservice nog niet bekend is, dan wordt dat meteen met de hele afdeling gedeeld. Zo krijgt iedereen van elkaar mee wat er op ieder kanaal zoal speelt.

Kortom, 2017 zal voor ons wederom een jaar worden vol nieuwe uitdagingen, waar we enorm naar uitkijken. Maar voordat we deze met frisse energie tegemoet gaan, gaan we eerst genieten van de mooie en feestelijke decembermaand die ons nog te wachten staat. Fijne feestdagen!

Robert Holterman is directeur bij HMS Contact Centers.